Tweehonderdduizend medewerkers in Nederland hebben regelmatig te maken met verbale, non-verbale, fysieke of psychische agressie. Het gaat daarbij vooral om conflictgedrag als intimidatie, lichamelijk geweld en pesten. Conflictexpert Caroline Koetsenruijter schreef hierover een boek – “Jij moet je bek houden!” – over de omgang met boze burgers, ouders, klanten en patiënten. Door de coronacrisis is het agressieprobleem alleen maar groter geworden. Veel mensen staan voortdurend in de alarmstand. Ze zijn oververmoeid en hebben een korter lontje en langere tenen.

“Medewerkers die vaak te maken krijgen met agressie, moeten voldoende training en ondersteuning krijgen”, aldus Koetsenruijter , “90% van de conflicten gaat niet over de inhoud maar wordt veroorzaakt doordat mensen afhankelijk zijn, onzekerheid of onrecht ervaren, geen nee willen accepteren, heel assertief zijn of alleen maar bezig zijn met hun eigen belang.” Wanneer je geen training krijgt in de omgang met dit soort conflicten, communiceer je maar op goed geluk. Je weet dan bijvoorbeeld niet wanneer je iemand moet proberen te kalmeren en wanneer je beter kunt begrenzen.